自全区开展党的群众路线教育实践活动以来，区政务服务中心在区委区政府的正确领导和市政务中心的业务指导下，以党的十八大精神统揽政务服务工作，以“建设一流服务中心、打造一流服务窗口”为目标，牢固树立“崇尚服务、群众至上、务求满意”的政务服务理念，突出“五抓”，从扩大规模、完善设施、科学管理、提升服务、满足需求入手，进行了新一轮的大规模改造和高层次提升，中心服务企业、服务群众的作用更加明显。2013年，中心受理办结各类审批服务事项100万余件，办结同意率100%，按时办结率达到100%。2014年1-5月，受理、办结审批服务事项37万件，办结37万件；办结同意率100%，按时办结率达到100%，实现了有效“零投诉”的目标，社会各届的好评度和人民群众的满意率得到了较大提升。

一、狠抓行政审批，探索审批服务新机制

牢固树立“抓项目审批就是抓发展”的理念，抢抓机遇、真抓实干、克难奋进，创新行政审批“234”做法。

（一）增设两大服务股室

一是建立重大项目VIP服务室。明确分管领导和工作人员“一对一”为项目业主提供代办、领办、协调等服务。二是增设并联审批股。新设立并联审批股，与重大项目VIP服务室合署办公，为重大项目提供全方位、全过程服务。

（二）畅通三个绿色通道

大力推行“一窗式”并联审批，优化审批流程，精简办事环节，确保三个“绿色通道”畅通无阻。一是强化“通道”管理。严格按照“联合受理、抄告相关、并联审批、限时办结”的方式运行，不断提升“通道”运行的质效。二是提升“通道”服务。对所有进入“绿色通道”的项目，要求各进驻部门做到资料齐全马上办，资料不全指导办，紧急项目加班办，特殊项目跟踪办，重大项目协同办。三是拓展“通道”内涵。全面实行“绿色通道”预约服务、上门服务、延时服务、重大项目代办、领办等服务机制，切实为项目建设搞好事前、事中和事后服务，促进项目在我区尽快落户、开工、建成和投产。

（三）建立健全四项机制

一是建立项目审批进展情况月分析机制。每月会同区经信局、区工业园区管委会、区东北部新城管委会等部门对并联审批工作认真分析研判，实现项目审批服务工作的优质高效。二是完善项目领办服务和企业设立登记联合办理机制。进一步整合优化审批服务窗口，实行企业设立登记并联审批“一表制”，最大限度地减少环节，缩短时限，提升效能。三是健全三级项目联动审批机制。明确领办分管领导和工作人员，实现与市中心和区级项目领办代办单位之间的“无缝”对接、上下联动，切实做到提速增效。四是创新投资项目审批服务机制。建立投资项目“领办服务、延时服务、全程代办、绿色通道”等特色服务，做到环环相扣、服务到位，构筑更加优质、高效、便捷的投资项目审批服务通道。

二、狠抓督查管理，提升政务服务高质量

紧扣发展新形势，以群众满意为基本目标，努力提升服务质量。

（一）巩固深化“一清理三减少”成果

全面清理、调整、规范和减少行政审批事项，继续推行“一窗式”受理、“一窗式”接发件，进一步强化了对“明进暗不进”、“两头受理”和“体外循环”现象的监督管理。部分工作指标在全市各区县动态保持了“四个最”的目标。

（二）加强政务服务制度建设

将效能建设的重点锁定在机制、制度建设上，全面推行“以制度管人、按制度办事”，完善了“作息与考勤、请销假、仪容仪表、接听电话”等服务规范，明确了“窗口空岗、一次性告知不到位”等窗口服务的“高压红线”， 进一步解决好“职责不清、效率不高、工作不落实”的问题；新增《保安保洁管理制度》《引领人员服务制度》，对保安保洁人员、引领服务人员的职能职责、工作要求进行明确，确保窗口服务更加规范、高效。

（三）加强三级政务服务中心管理

为贯彻落实正风肃纪工作要求，解决联系服务群众“最后一公里”问题，联合区监察局下发了《关于进一步加强三级政务（便民）服务中心管理的通知》，有效地提升了三级政务服务中心的运行质效；彻底整顿便民服务中心工作作风和工作纪律，每月对便民服务中心办件、信息录入和视频监控情况进行通报和评比，每季度组织便民服务中心主任对便民中心工作运行情况进行总结分析；在系统范围内开辟违规违纪曝光台，对发现的违规违纪情况，从严从重追究责任，并在系统内予以曝光，真正做到认识到位、履职到位、监督到位、问责到位。

三、狠抓环境建设，打造政务服务软环境

（一）打造功能齐全的政务服务中心

将政务服务、项目报批、中介管理、惠民帮扶、政府采购、政府投资项目招投标等公共资源交易6大职能统一整合到区政务服务中心，优化政务服务大厅设置方式，科学进行功能分区，制作大厅平面布局图，拓展政务服务内容，增加和群众生产生活密切相关的服务事项，提供代收水电气、代售飞机火车票、汽车违章罚款、Q币充值等服务，让群众足不出户就能享受到高效优质的政务服务。

（二）打造优美舒适的政务服务大厅

大力实施大厅环境美化工程、窗口环境优化工程、办公环境标准化工程。新增绿色植物、走廊图片墙、文化宣传栏，全力绿化、美化政务服务大厅环境；更换窗口吊牌，完善政务服务连心卡和办事指南，宽带提速升级，严格办公用品摆放，统一着装，优化窗口环境；新增办公桌椅、便民服务椅、服务柜台、标准化公示栏、廉政宣传栏，打造标准化的政务服务大厅。

（三）搭建高效快捷的电子政务平台

打造多功能政务服务平台。一是完善电子政务体系建设。建立“一目录、一厅、两平台”运行系统，推进网上咨询、网上受理、网上下载服务，实现行政权力事项公开、行政权力运行透明、行政监察实时到位。二是推动政务服务环境建设。进一步规范政务公开内容、程序、范围、时限等，充分利用网页、公开栏、宣传栏、媒体等公开途径，进行政务公开，拓宽群众知情权和参与权，使政务信息更加阳光透明。

（四）搭建问需于民的特色服务平台

一是搭建上门服务平台。多次组织窗口工作人员及党员干部开展送服务到基层的“惠民帮扶进乡镇（社区）活动”，提供技术指导、政策咨询、惠民义诊、妇女维权、老年证办理、发放避孕套等特色服务，切实为群众办实事、解难事。二是搭建信息咨询平台。将办事窗口的人员姓名、服务事项、办公电话、总服务电话、监督投诉电话制作成政务服务连心卡发放，接受信息咨询和投诉举报。三是搭建文化宣传平台。丰富政务服务内涵，规范政务服务用语漫画墙，开展工作人员工作装展示，打造政务文化墙，展现政务服务特色。

四、狠抓队伍建设，树立服务窗口新形象

按照建一流班子、带一流队伍、创一流业绩的标准，把强队伍、转作风、提素质作为创一流业绩的抓手，有力促进了政务服务质量的提升。

（一）明确选派强队伍

制定《驻政务服务中心工作人员选派办法》，对窗口工作人员在选派数量、程序、条件、管理、培养、考核机制等方面做出了明确要求。

（二）统一标准树形象

将“政治素质高、业务能力强、服务态度好”作为窗口人员标准，统一着装，统一标识，统一礼貌用语，让群众进门满意，出门开心。

（三）强学习提升素质

制定窗口负责人例会制度和窗口工作人员集中学习制度，以群众路线教育实践活动为契机，确定每周五为集中学习日，重点开展十八大、正风肃纪、礼仪培训、代办服务等学习，强化窗口工作人员素质。

（四）典型激励创先进

开辟光荣榜，开展“优质服务明星”、“优质服务窗口”和“党员示范岗”的评比活动，树立身边的先进典型，营造创先争优、争当先进的工作氛围。

五、狠抓作风建设，创新为民务实新举措

深入开展群众路线教育实践活动,完成了“规定动作”和“创新动作”，规范大厅宣传栏，重新制作群众路线教育实践活动宣传展板，展现统一的政务大厅。更换大厅标示标牌、吊牌、胸牌，制作清晰明了的政务大厅示意图，展现规范的政务大厅。新增温馨提示语、办事群众便民椅、便民台，展现温馨的政务大厅。新修订完善政务服务连心卡，将办事指南和一次性告知卡进行修订合并，展现优质的政务大厅。优化办事流程，压缩办事环节，开展延时服务、预约服务、绿色通道服务、VIP特色服务，展现高效的政务大厅。对中心管理人员的工作职责上墙进行公示，强化各自的管理职责，展现履责的政务大厅。近期，先后收到办事群众的感谢信3封，口头表扬不计其数，无一例因服务态度不佳、办事效率低下的投诉举报事件发生，取得了良好的社会效益。

“实践发展无止境、政务服务无止境、群众满意无止境”，今后，政务中心还要进一步牢固树立政务服务理念，围绕项目抓审批、争创满意抓服务、提升效能抓管理、强化作风抓队伍、完善功能抓规范，硬化措施，强化责任，为我区实施“两化”互动、统筹城乡发展战略，建设“一城两区一枢纽一目的地”目标，尽力营造一流环境、提供一流服务、创造一流业绩。

参考阅读:大安区人民政府政务服务中心简介

大安区人民政府政务服务中心于2002年8月成立并正式对外服务。内设办公室、督查管理股（中介管理股）、惠民帮扶股（网络信息股）三个股室，主要职能是：对进驻部门（单位）及其服务事项的受（办）理、社会中介机构进行组织、协调、监督、管理、服务。

近年来，区政务服务中心秉承“方便群众，服务至上”的理念，打造政务服务标准化，建立健全督查管理体系，开展特色延时服务、上门服务、预约服务、代办领办服务，竭诚为公民、为企业、为社会服务。

目前，中心面积达2100平方米，具有政务服务、项目报批、中介管理、惠民帮扶、政府采购、政府投资项目招投标等公共资源交易6大职能，分为社会保障、行政审批、惠民帮扶、公共资源交易四大区域，全区涉及行政审批和管理服务的32个单位222项事项进驻政务服务大厅，实行一个窗口对外、一站式服务，并配备、连通了省、市、区、乡四级审批业务及视频监控服务器。

主要办理业务有：单位医疗保险办理、个体参保管理、单位参保缴费、护士首次注册初审、老年人优待证申办、医师执业注册、企业名称预先核准、各类企业设立变更注销登记、社保个人续保、社保参保管理、养老保险关系转移、养老保险待遇审核、新农保养老保险待遇审核、城镇居民养老保险待遇审核、办理退休、企业职工工伤认定、公共资源交易活动的组织等。仅2013年，中心共受理审批服务事项100万余件，办结审批服务事项100万余件，居四区第一，办结率、办结同意率、群众满意率均为100%。

2011年，全区按照省市的统一要求，进一步规范了区、乡镇（街道）、村（社区）三级政务服务中心标准化建设工作，对大厅面积、人员入驻、事项入驻、铭牌标准、制度建设、工作纪律做了统一要求，构建了功能日趋完善的三级政务服务体系，出台三级政务服务中心管理、考核的通知，开辟曝光台，对违规违纪情况在系统内予以曝光并追究责任，真正做到认识到位、履职到位、监督到位、问责到位。

（作者：区政务服务中心党组书记、常务副主任）