有机会在政法大学悉心聆听全国各地的教授专家的精彩授课和案例剖析，让我纷乱的思绪在忙碌的工作中做了个短暂的停留，在不断前行中对工作做回顾总结和潜心思考。在学习中，个人对当前复杂的矛盾形势，突发事件的处置和舆情管控，化解矛盾沟通技巧和心理运用都有较多感悟和深刻体会。当前，我国改革进入攻坚期，各种新型矛盾多样多发，矛盾冲突双方抱团现象日趋明显，个人极端事件不断迸发，多元化解矛盾纠纷的任务艰巨繁重。在此，我就如何化解矛盾纠纷谈点个人的体会。

一、积极调适心态，主动面对矛盾

近年来，随着社区矫正对象的不断增多，刑满释放人员跟踪管理期限的延长，人民调解工作面的不断拓展，司法行政系统社会管理的任务也不断加大，常年工作在一线的司法助理员，面对多种多样的矛盾纠纷，性格迥异的当事人经常会提出不合法的利益诉求，稍不满足，有理无理立即投诉，甚至网上炒作，给个人带来较大的压力，经常会产生焦虑、急躁、委屈、愤怒，甚至厌烦等不良心理反应。这些压力不断叠加，如果不能主动调整、合理释放，势必影响大家的身心健康和社会管理的成效。

我认为，单位要主动发挥其强大的后盾功能，建立单位、领导、同事、家庭成员这些社会沟通排泄系统，通过沟通交流，互相提供一些力所能及的物质或精神上的帮助，让每一个干部职工感觉“有底”、“有依靠”，而不是一个人在面对，每一个干部职工面对矛盾纠纷才会充满信心，积极面对。

二、寻找冲突根源，探究双方诉求

在调解工作中，寻找到双方的冲突点和诉求，就找到了矛盾纠纷化解的根源。比如：农村常见的不赡养老人纠纷中，老人的基本生活无法保障，维持生命最基本的生存需要，他们的动机非常单纯，就是生存下去。而儿女的各种理由，包括没钱、老人处事不公等，他们的动机是复杂的，多样的，有些甚至是见不得阳光的。

在调解中，一是要善于倾听。在倾听的同时，利用开放式询问等方式，了解双方真正的需要，甚至可以鼓励双方直接谈出自己真正的需要和底线。二是一定要善于分析。可以采取调查走访等方式找到双方利益诉求的交叉点。三是引导双方走出自己的需要误区，寻求诉求的结合点。如化解邻居的宅基纠纷，先找到有争议的部分，予以公正客观点评，还可以晓之以情，以“远亲不如近邻”为主线，引导他们意识到邻居之间在其他更多方面的互补价值，使双方分歧逐渐趋同，奠定双方解决问题的心理基础。

三、守牢法治底线，做到不偏不倚

在矛盾冲突中，由于每个人社会地位不同，导致处理问题的极具个性化、局限性、片面性。在化解矛盾中，一是把握好双方的心理，在法律框架下提出合理解决方案。比如，在医患纠纷中，当事人习惯用怀疑的眼光看待医院所做的工作，紧迫希望尽快以最短的时间拿到最高期望的补偿费。医院则担心会有负面社会影响，希望按照法律法规处理问题。要抓住双方权益争执的焦点和要求及时介入调处，提供几种建议方案，做到不偏不倚，及时互换角色进行协调和沟通，说服双方在符合国家规定的范围内作出明智的选择。

二是建立良好的沟通、信任机制。在事件的调处过程中，由于双方当事人之间缺乏信任，双方直接协商很难达成一致协议。因此，调处人要始终站在第三方的立场，与双方没有直接利害关系，就能更好地架设双方沟通和信任的桥梁，使双方自愿达成协议，同时充分考虑到当事人的实际情况，为当事人争取到最大利益。

三是在调处中坚持以法治为基石。调处纠纷不是靠行政权力，也不靠法律强制。靠的是公平公正，靠的是调处技能，靠的是耐心细致。在处置中坚持以法育人，以理服人，以情化人，引导双方依法、合情、合理地消除冲突的矛盾，在处置中体现法治的公平正义。

四、及时情感疏导，寻求双方共识

矛盾处置中，我们一方面要观察冲突双方的情绪变化轨迹；另一方面结合双方的性格特点有针对性地进行情绪疏导，引导当事人对引发矛盾冲突的事件及整个过程进行反思，多发现一些正面能够引发积极情绪的“闪光点”。有一些矛盾双方并不一定有多大的利益冲突，而往往是为了“斗气”。

一要及时“灭火”。处置中，我们常常会遇到双方当事人现场发生冲突，局面可能失控的情况，此时双方分析能力和自我控制能力都很低，为控制事态发展，避免矛盾升级，处置人员要及时把当事双方隔离分割开来，帮助其认识到鲁莽行为可能产生的严重后果，待双方情绪基本稳定之后，再进行化解。

二要找到“共情”。调解时，双方往往都会义愤填膺地向我们诉说委屈和对对方愤怒，此时我们只要耐心倾听就够了。这样会很好地平复他们激动的情绪，另一方面，我们会在其倾诉过程中发现很多有用的调解线索和信息，同时由于我们的理解，可以增加当事人对我们的信任。

三要树立“正念”。调解工作中，我们要善于引导双方当事人对问题进行客观公正的分析，尽量做到对事不对人。同时要引导双方多进行正性思维，多关注积极面。道理讲清了，理想、亲情、谦让等正常的人性观念就会主导双方情绪，纠纷就迎刃而解。

五、分析性格特点，对症处方下药

性格是一个人在对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式中表现出来的人格特征。对于矛盾化解工作中，当事人的态度特征是基础，情绪特征是关键，工作中应该关注和把握以下两个方面：

一是分析把握当事人主导性格。人的性格往往是多重复合，即使在某一个方面比较突出，但其隐含的其他方面的性格特征也是存在的，并很有可能在一定情境或某些事件的刺激下突显出来，占据性格特征的主导地位。比如一个平时自私自利的人，也可能在特殊情况下做出见义勇为的壮举。处置时我们要善于发现当事人性格中的闪光点，往往一个人得到了别人某一方面的尊重理解或者称赞表扬，他的内心就会变得积极、阳光、友善，比较容易接受我们提出的调解建议的。

二是处置问题的方法要针对当事人的性格特点。比如：对于耿直的人，我们可以直接讲清事情的来龙去脉，消除误解；对于重感情的人，我们要从情感入手，入情入理引导其体谅对方的感受，注重其长远的感情损益；对于反复无常的人，则要注意调解中的每一个细节，做到手续齐全、材料完备，有据可查，避免其反悔；对于蛮不讲理的人，我们则要有理有据，不卑不亢地依法进行调解。只要我们把握住了双方当事人的性格特点，有的放矢，就一定能收到较好的社会效果。

（作者：区司法局党组书记、局长）