9月11日，我区阳光贝贝幼稚园发生因家长怀疑该园向幼儿提供“疑似变质食品”而引发的群访事件。刹那间，此次事件犹如一颗在地下埋藏已久的炸弹被迅速点燃，炸响了数千家长的“共鸣”，炸动了全国网民的“神经”。时隔一个月，在省市领导的坚强领导下，在区委书记詹勇的亲自指挥下，在全区干部群众的通力奋战下，在各大媒体的倾力支持下，此次事件得以成功化解，舆情警报也宣告解除。作为基层宣传部长和此次事件舆情处置小组组长，我始终悬着的心终于恢复了“平静”。平静之余，思考不少，体会很多，并行诸于笔，目的是便于掌握此次事件中的舆情处置情况，为指导突发事件引发的舆情处置提供决策依据。

一、舆事回放：大安舆情处置史上前所未有

9月11日13时左右，10余名家长因质疑大安区阳光贝贝幼稚园向幼儿提供的食品有问题与园方发生纷争；当日下午15时许，市内釜溪印象论坛第一时间发帖反映此事→截止9月12日，14时30分，四川新闻网第一时间以《四川，自贡市阳光贝贝幼稚园给小朋友吃变质食品》为题进行报道，天涯、搜狐等全国各大网站论坛纷纷转帖→9月13日中午，浙江卫视电话采访区委外宣办了解事件发展态势→截止9月15日，市内外论坛帖子点击飙升到10多万人次→9月16日到30日，随着各种检验报告的相继公布，本地论坛再次哗然，发帖、跟帖、点击量陡升到6万多人次→10月10日，事件处置领导小组宣告处置结束，舆情处置小组工作顺利收官。

二、处置成效：微博论坛平媒立媒全面获胜

在本次事件舆情处置中，我们始终坚持“真诚、迅速、科学”的原则，及时抢占舆论主阵地，紧紧把握舆论主导权，牢牢把握发言主动权。1.共编印舆情通报37期，发送舆情短信62条，发送范围覆盖上万人次；2.召开新闻通气会3次，在网络、报纸、电视台等媒体刊播正面新闻稿件50余篇（则）；3.“大安政府”微博、“大安外宣”官方ID通过微博平台，西秦会馆、釜溪印象等网络论坛主动发帖38条，总点阅率超过6万人次，回复数达900多条；4.组织、引导舆情小组值班人员及全区舆情骨干人员跟帖150条，为解网民、家长心结作出了坚实的基础工作。

三、处置体会：快讲重讲多讲慎讲言之有理

纵观整个此次事件始末，我们不难发现，能否正确对待突发事件的舆论引导，负载着领导干部的党性修养和执政能力。如何对待？必须坚持“快讲事实、重讲态度、多讲措施、慎讲结果”为核心的重大事件舆论引导原则，构建起以“应急预案为基础、快速反应为条件、新闻发布为平台、正确引导为目的”的重大事件舆论引导机制。只有这样，才能掌握舆论监督主权于股掌之间。

（一）快讲事实，抢占舆论第一落点

当前，经济社会深刻变化，各种矛盾凸显。这种特点与现代传媒相结合，人人都是“记者”，人人都有“媒体”，一个边隅小村的不起眼的事件，刹那间可能变成一个国际性的炒作，公共突发事件的新闻处置作为一个不得不面对的崭新课题摆在了各级宣传部门的面前。在处置中，我们发现，越是“快说事实”，越是没有炒作空间，越是降低了处置成本。（9月11日21时29分，区委外宣办在“大安区政府”新浪官方微博发布了首条信息，向家长及社会及时公布该事件最新处置情况；9月12日中午11点，区委宣传部召集中国经济网、四川日报、四川新闻网等10余家媒体召开新闻通气会，就党委、政府处置此次事件的态度、原则及措施等向媒体通报，让别有用心的人无可趁之机；9月15日，大安政府微博、“大安外宣”ID账号等相继以官方形式通报食品检验、专项体检结果）一系列事实的快速抛出，让一个个弥天谣言还没有来得及繁衍便自然夭折，让一部分别有用心的人无机可趁，让一些有意炒作的媒体偃旗息鼓。

当然，要“快讲事实”，必须解决两个层面的问题。一是领导干部面对危机的观念问题。对于“天灾”，人们倾向于及早公开信息，但面对“人祸”，一些领导干部则有“捂”的心态，这一定要加以摈弃。二是如何实现“快讲事实”的方法问题。需要建立快速反应系统，在全区编制突发事件舆情应急预案，建立一支以区级为主体的舆情快速反应队伍，推进新闻发布会制度，建立突发事件新闻报告和责任追究制度。

（二）重讲态度，引导人民信任政府

态度决定一切！有什么样的态度就会产生什么样的行为，从而决定不同的结果。我们做任何事情，成败的关键在于我们做事的态度，关键在于我们是直面困难、解决困难，还是回避困难、在困难面前放弃。当前，民众对政府存在信任危机，通过媒体维权的意识高涨。在这样一种大背景下，我们处理公共事件中的舆情工作更应该注意态度。在此次事件中，我们向公众坦诚“党委、政府本着对幼儿生命安全和身体健康高度负责的态度，本着既依法维护人民群众合法权益又依法维护社会公共秩序的法治原则，迅速依法开展事件应急处置和调查处理工作”、“向仁和半岛阳光贝贝幼稚园全体幼儿家长朋友表示歉意，并向全区46万人民深刻检讨”。面对广大媒体，我们坚持“友好不讨好，对话不对立”，面对四川电视台的直播阵势，我们积极引导，真诚表达我们的想法，建议他们如何为我们妥善处理事件营造宽松、正面氛围。面对成都电视台的采访，我们据理力争，敢于表达我们的立场。

此次事件，牵涉幼儿园正常利益不受侵犯，也牵涉孩子、家长正当维权。党委、政府在中间承担着“公平裁判”的角色。“放下身段丢掉架子、敢于公平摆正位子”是公众期盼之一，也是党委政府处置的睿智，更是一种执政勇气。在这次处置中，我们清醒认识到“媒体既不是我们的下属，也不是我们的朋友，而是工作伙伴”、“突发公共事件中态度倨傲、隐瞒事实只会制造新的危机” 、“尊重家长、尊重公众才能真正体现执政的人民性”。因为有了这样一种态度，才时时处处赢得了公众的信任。

（三）多讲措施，让公众同步知晓处置

有措施，表明是有作为；有更多的措施表明是有大作为。只有当公众看到了党委政府的具体措施，才有理由相信这件事处置结果的底气。这些措施包含两个层面：一是处置这次事件本身的措施，二是媒体告知处置措施的措施。在第一次新闻通气会上，我们向记者通报了迅速组织体检、确保食品安全、依法调查处理、恢复正常秩序、倒查监管责任、及时公开信息、全面排查安全隐患等七项具体作为措施。在第二次新闻通气会上，具体又通报了“关注幼儿健康，体检工作全面完成；全面加强管理，保育保教工作正常进行；全面彻查责任，调查取证工作有序推进；主动接受监督，调查结果及时公开；深刻总结反思，安全检查全面展开”等五个方面的措施。此外，我们对于这次处置的全过程进行了“现场直播”，及时通过微博、网络论坛、各大媒体等途径与广大家长及社会各界及时见面。

一言以蔽之，措施得力与否，要取决于处置事件本身的“魄力”，还要取决表现这种魄力的载体。

（四）慎讲结果，牢牢把握话语主动权

“果有因，因有果，甚因结甚果”。公共突发事件必有因果关系。但发掘因果的过程需要一定的时间和程序，有的还需要一定的技术手段。事件的性质，关涉定性，关涉事件的处理，更关涉定性之后是否引起事件的激化，因此必须“慎讲”。但“慎讲”不是不作为，而是要求动态地切近真相的作为。在这次事件中，我们一共举行了三次新闻通气会，第一次只是通报党委、政府处置此次事件的态度、原则及措施等，第二次通报我们具体措施的推进情况，第三次才和盘通报事件的调查过程及处理结果。此外，集中三次以官方名义发帖、发微博，都是先只讲事实，在水落石出时大讲原因、结果。这样以来，尊重了公众心理需求，也遵循了事件处置规律，为成功处置夯实了基础。

在慎讲原因时，我们感到，建立相关机制非常重要。一是建立宣传部门与事件处置部门的良好合作机制。在突发事件发生时，宣传部门就进入，往往成为媒体报道的信息源头，有时还成为事件利害关系人的依赖对象，可以防止“无限扩大效应”的发生。二是建立与党政领导干部的互动协作机制。领导干部面对媒体有两种倾向。有的敷衍媒体，官话、空话、套话盛行，引发记者恶感。有的无原则信赖，被一些并不友好的记者套住。两者皆不可取，容易引发问题。三是建立处理结果通报制度。“慎讲”不是不讲，是必须讲，关键是什么时候讲。

（作者为中共大安区委常委、宣传部部长）