大安区行政审批和营商环境局党组书记、局长　曾军

大安区行政审批和营商环境局党组成员、副局长　陈瑞

大安区行政审批和营商环境局办公室工作人员　游爽

12345政务服务便民热线是服务群众的“连心桥”，是检验干部作风的“试金石”，也是反映一个地方营商环境的“晴雨表”。近年来，大安区行政审批和营商环境局始终坚持以人民为中心的发展思想，将12345热线工作作为提升基层治理效能、改进工作作风、优化营商环境的“前沿阵地”，不断健全工作机制，创新工作模式，着力提升热线办理质效和群众满意度。

一、基本情况

截至2025年10月，全区共受理各类诉求14870件，办结率100%，满意率95.51%。一大批群众急难愁盼问题得到有效解决，热线已成为我区优化营商环境、提升社会治理水平的重要载体。

（一）强化组织领导，构建协同治理体系。为确保12345热线工作高效运转，区委、区政府将其纳入全区优化营商环境和提升政务服务水平的重点任务统筹推进。一是健全组织架构。成立了由区政府分管领导任组长，区行政审批和营商环境局牵头，区级各职能部门、镇街、国有企业等单位分管负责人为成员的12345热线工作专班，统筹协调全区热线运行管理中的重大事项。专班下设办公室，设在区行政审批和营商环境局，具体负责日常调度、工单流转、数据分析、考核评价等工作。二是压实主体责任。明确各承办单位“一把手”为第一责任人，建立“主要领导亲自抓、分管领导负责抓、专人专班具体抓”的工作机制，确保每一件工单都有人管、有人办、有人督。三是完善制度保障。结合我区实际，制定出台了《大安区12345政务服务便民热线工单协调督办工作机制》等一系列制度文件，对工单分类办理、办理流程、责任追究等作出明确规定，推动热线工作规范化、标准化、制度化运行。

（二）优化运行机制，提升高效治理质效。始终把提升群众满意度作为工作的出发点和落脚点，着力在“接诉即办、高效处置”上下功夫。一是完善快速响应机制。依托市级12345平台，建立了“区级平台—部门、镇街—村（社区）”三级联动响应体系，确保工单能够第一时间精准分派到责任单位。对于紧急类、突发性问题，建立“绿色通道”，实行特事特办、急事急办，确保问题不拖延、不积压。在春节、国庆节等旅游高峰，建立游客诉求“派件即办、先办后议”快速处置机制，24小时内办结旅客诉求，提高热线服务效率。同时梳理各承办单位排班信息，督促做好值班值守，全天候受理转派群众诉求，全方位确保渠道畅通，保证游客诉求件件有回音。今年以来，办理各类游客诉求195件，位居全市前列。二是推行“闭环管理”模式。构建“统一受理、分类转办、实时督办”全链条闭环服务体系，形成“横向到边、纵向到底”的服务网络。根据市级12345平台回访情况，对群众不满意的工单，进行台账管理、分析研判、总结复盘，将确属合理诉求但群众不满意的工单纳入重点督办清单。累计梳理2021年以来未解决合理诉求问题1054个，截至目前，已解决713个。三是加强过程监督。建立工单办理“红黄蓝”三色预警机制，对临近办结时限的工单进行黄色预警提醒，对超时未办结的进行红色预警督办。对办理质量差、推诿扯皮的发送《工作提示函》和《整改通知书》，必要时提请区委办进行督办，切实压实承办单位责任。

（三）深化数据应用，提高精准治理能力。注重挖掘热线数据价值，推动从“接诉即办”向“未诉先办”“主动治理”转变。一是强化数据分析。定期对热线受理的诉求进行分类统计、趋势分析和热点研判，形成《12345热线月度分析报告》，及时发现带有普遍性、苗头性、趋势性的问题。编制《大安区重点问题风险诉求台账》，及时向相关单位发送《风险预警提示函》。今年以来，共识别高风险问题15个，发出《风险预警提示函》17个。二是推动源头治理。对群众反映集中的高频共性问题，如老旧小区改造、占道经营、噪音扰民等，由区行政审批和营商环境局牵头，组织相关部门在现场召开协调会，深入剖析问题根源，研究制定系统性解决方案，推动问题从“个案解决”向“批量化解”转变。今年以来，化解群众反映疑难问题12个。三是服务科学决策。将热线数据作为政府制定政策、优化服务、改进工作的重要参考。例如，提出城市区域内的“飞地”“插花地”公共服务和管理不到位的问题建议，按照就近管辖原则明确属地管理责任，避免“飞地”“插花地”出现无人管理的情况；提出棚改片区安全隐患无人管理的问题建议，明确由属地牵头，拆迁单位及时消除安全隐患；提出公共服务设施布局的问题建议，为城市规划和民生项目安排提供数据支撑。

二、存在的主要问题

（一）部分单位重视程度有待加强，责任落实不够到位。个别承办单位对12345热线工作的重要性认识不足，将其视为简单的“传声筒”或“二传手”，未能真正从服务群众、改进工作的高度去对待，在工作中存在被动应付的现象，对于一些复杂的工单，存在畏难情绪，导致问题久拖不决，影响了办理效率和群众感受。

（二）工单办理质量参差不齐，解决率有待提升。部分单位在办理工单时，满足于“程序性办结”，即按时回复了事，但对群众反映问题的实质性解决关注不够，回复内容空洞、避重就轻，未能真正回应群众关切，导致“解决率”与“满意率”存在差距。特别是对于一些历史遗留问题、法律法规政策界限模糊的问题，缺乏攻坚克难的勇气和有效解决的手段，导致群众重复投诉、反复反映。

（三）跨部门协同机制有待完善，合力尚未完全形成。随着群众诉求日益多元化、复杂化，很多问题往往涉及多个部门、多个层级。目前，我区在跨部门、跨领域问题的协同处置上，仍缺乏高效、顺畅的联动机制。在职责边界不够清晰的情况下，容易出现“都想管、都不管”或“都管一点、都不管到底”的尴尬局面，影响了整体办理效能。

三、对策建议

下一步，我局将深入贯彻落实国务院办公厅《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》精神，以更高标准、更实举措推动12345热线工作提质增效。

（一）进一步压实工作责任，推动从“被动响应”向“主动作为”转变。持续强化区12345热线工作专班的统筹协调作用，定期召开专题会议，研究解决重点难点问题。严格落实“一把手”负责制和首问负责制，将热线办理工作纳入各单位年度目标责任考核，强化结果运用。对办理不力、群众反映强烈的单位，通报区纪委监委机关，倒逼责任落实。

（二）进一步提升办理质效，推动从“回复了事”向“事结心安”转变。优化“接诉即办”机制，完善工单分类分级处理标准，科学设定办理时限。强化对办理过程的跟踪督办和对办理结果的回访复核，坚决杜绝“虚假办结”“敷衍回复”。鼓励承办单位带着感情、带着责任去解决问题，不仅要解决群众反映的“事”，更要解开群众心中的“结”，努力实现“事结心安”，切实提升群众的获得感和满意度。

（三）进一步深化协同联动，推动从“单打独斗”向“协同作战”转变。建立健全跨部门协同会商和联合处置机制，对于职责交叉、边界不清的复杂工单，由区行政审批和营商环境局牵头，组织相关部门召开联席会议，明确主办和协办单位，形成工作合力。探索建立“吹哨报到”机制，赋予基层在遇到需多部门协同解决的难题时，有权向上级部门“吹哨”请求支援，相关部门必须“报到”协同处置，切实为基层减负赋能。

（四）进一步强化数字赋能，推动从“接诉即办”向“未诉先办”转变。深化数据挖掘分析和动态监测，聚焦高频、共性、苗头性诉求，定期发布风险预警，推动相关部门提前介入、主动治理。建立“问题清单—责任清单—任务清单”工作机制，对系统性、普遍性问题，推动从“解决一个问题”向“解决一类问题”转变，从“接诉即办”向“未诉先办”升级，不断提升政府治理的预见性和精准性。

12345政务服务便民热线是连接政府与群众、企业的重要桥梁。我局将持续改进工作，不断提升热线服务能力和水平，为全区经济社会高质量发展和营商环境持续优化作出新的更大贡献。