在2015年的四川省纳税人满意度测评中，我局纳税人满意度评价综合得分84.16，在全省205个实际参与测评的基层征收单位中排名第76位，在全市7个测评单位中排名第3位，比2014年纳税人满意度评价综合得分82.47提高了1.69分（2014年我局在全省86个被测评的基层征收单位中排名第58位），从综合测评得分和排名看，我局纳税人满意度比以往年度有了显著提高。大安局面对地处郊区，交通十分不便的不利因素，再加上北环路改造、大面积封路等客观因素，区局不断改善工作作风，从“心”出发，创新服务举措，提升服务质量，全局职工攻坚克难，迎难而上，努力使我局纳税人满意度再上新台阶，让纳税人真正感觉到国税作风的改变。

一、换位思考，用“真心”体会纳税人

要想使纳税人真正满意我们的工作，提升满意度，就必须全面细致了解和掌握纳税人的需求，切实解决纳税人的实际困难，为纳税人尽可能提供个性化服务，为此，我局从多方面全方位收集纳税人对工作的意见和建议。针对百分之九十五以上的纳税人对大安局位置偏僻，交通极其不便导致办税困难这一主要矛盾，我们认真思考，在硬件不能改变的情况下，就从软件出发，用自己的热心爱心细心和公心打动纳税人，让其深深感受到税务部门的真心与热情，从内心深处真正满意国税的工作。作为国家的执法部门，一方面要依法征税；另一方面，又要让纳税人满意。怎样处理好征纳之间的关系，于是区局提出了“纳税人是功臣，收税人是公仆”的服务新理念，要求全体税务干部以方便纳税人为出发点，从点滴小事抓起，换位思考，实实在在地树立起良好的国税形象。办税服务厅是国税局对外展示的形象窗口，也是连接纳税人的桥梁和纽带。为切实转变国税干部的思想观念，办税服务厅开展了“假如我是纳税人”的换位思考活动，要求每一个国税干部从纳税人的角度出发，把自己想象成办事的纳税人，舟车劳顿，经过一两个小时，风尘仆仆赶到税务机关，要么碰到的是一张张冰冷的面孔，要么因为一样两样的资料而拒之门外，试想，你会给税务局投满意的票吗？通过找问题、找差距，从而发现平时工作中存在的问题和不足之处，及时整改，使大厅的服务意识上升到一个新的高度，从“要我服务”变成“我要服务”，从内心根本上树立起全心全意为纳税人服务的思想。组织全体干部就如何开展优质服务这一中心议题进行大讨论，鼓励大家群策群力，献计献策，有机地将执法与服务相融合，不断拓展服务领域，深化服务内涵，实现了纳税服务从被动型向主动型的转变，从简单型到多元型的转变。经过不断的学习和教育，税务人员的素质明显提高了，办事效率提高了，纳税人提意见的越来越少了，脸上的笑容越来越多了。

二、敬业工作，用“专心”感染纳税人

服务的思想和理念树立了，接下来就是要将各种服务落实在行动上，让纳税人感受大安国税局的服务不断提升。在办税服务厅，这样的事情随处可见：纳税人咨询有关税务事项，工作人员和值班领导耐心解答，需要到有关科室办理的，有导税员引领他们到相应的科室；不会填写申报表以及其他资料，不会计算税额的，工作人员热情地加以指导，详细地告诉他们计算方法，帮助他们完成纳税申报；不会在自助区开具发票的，工作人员手把手教纳税人，对于不会使用计算机的，工作人员直接帮忙完成；在办事时把报表、身份证、手机等遗忘在柜台上的，工作人员总是细心地保管好，想方设法通知纳税人；实行网上申报，在实际操作中碰到的新问题很多，有些问题并不是大厅人员所能解决的，但是，只要纳税人询问，工作人员便急纳税人之所急，想纳税人之所想，千方百计地与各有关技术人员联系，想尽办法帮纳税人解决问题。为切实解决我局地理位置偏僻，我们推出了“午间连续工作制”和“预约服务制”，只要有一个纳税人来，我们就会受理；只要有一个纳税人还未办完事，工作人员便不能下班，直至送走最后一个纳税人为止。在大厅里，经常可以看到中午十二点多还吃不上饭的工作人员，在办完业务后，都主动邀请纳税人一同吃食堂，征纳关系就在一点一滴中融合。在征期内，晚点下班也是常事。有纳税人预约，无论是白天，还是晚上，大厅都必须及时办理。人人都是投资环境，事事关系国税形象。在办税服务厅，优质服务变成了每一个人的具体行动。办税服务厅提出的服务口号就是“用我们的真心换取纳税人的放心，用我们的热情赢得纳税人的满意”。

三、增添措施，用“细心”打动纳税人

优质服务只是一个口号，喊响一个口号是容易的，而要真正地做到优质服务，却需要从身边的小事一点一滴的做起，于是纳税服务厅采取了许多切实可行的措施：在办税服务厅为纳税人开辟税收公告栏、咨询窗口，设置了大型电子显示屏、资料台以及自助机，而且还配备笔墨纸张、报架、纯净水、开放公共WIFI等便民设施，同时免费为纳税人复印所需资料，还增摆了大量的绿植在等候区域、办税前、后台，让整个大厅办税环境增添了清爽的新意。前台合理设置了综合服务、申报征收、代开发票等十个窗口，实施了“一条龙”服务方式。同时提高税收宣传的科技含量和多样性，一是开通税企QQ群，利用网络优势增强税企之间的便捷、快速、高效互动，及时更新官网信息确保时效性；二是新政策及时在行业网公布，方便税收管理员针对性地对受新政策影响的企业进行对口宣传；三是及时更新办税服务厅LED公屏信息，放置最新政策宣传资料，公示栏张贴相关文件公告，方便纳税人在等待期间能便捷地了解到相关信息。启动“互联网+纳税服务”，大力推出“自贡税讯通”“四川国税移动办税APP”软件，实现了征纳双方有针对性地发送或获取涉税资讯，错锋办税。纳税人还可以利用互联网方便地查询纳税人信息、发票真伪、办税期限等税务相关信息，小规模纳税人更是可以直接利用手机掌上申报。为规范执法行为，接受群众监督，大厅还设立了举报监督电话、意见簿和意见箱，向纳税人发放评议卡，纳税人只要对某一个窗口工作人员的服务态度、工作效率、工作纪律等有不满意的地方，均可以当场评议，对税务机关的工作有待改进的地方，也可以当场提出。大厅内部定期对纳税人的意见进行总结和评比，鼓励先进，鞭策落后。

四、强化技能，用“苦心”打造服务团队

常言说：打铁还需自身硬。有了高涨的工作热情，还需要有过硬的业务本领。特别是在科学技术日新月异、税收法制进一步完善的今天，没有一身过硬的本领，很难真正谈得上为民服务。一是健全落实“周五学习日”，全面贯彻落实全市加强机关干部职工学习推进会精神，推行“每周五下午定期学习日”，全局职工加强《全国税收征管规范1.0》和《纳税服务规范2.0》以及各种税收政策和制度的学习，通过“师带徒”、“老带新”、税务干部经验交流会，切实提升机关干部职工的业务素质。二是针对大厅没有整块的时间可供学习，因此千方百计化零为整，挤出一定的时间组织学习。大厅要求工作人员在工作遇到问题时，迅速用笔记本记下，等到每天下午工作结束后，进行问题的交流，共同寻找解决方法，或者进行新的文件和政策的学习，坚持下来，逐步提高前台的业务技能，不断增强干部队伍的业务素质。

通过“四心”锻造提升，纳税人对大安国税局的工作越来越满意，尽管实现了“全市通办”，他们仍然喜欢到大安偏远的服务厅办理业务，因为大安局的服务让纳税人真正舒心。

（作者：区国家税务局纪检组长）