马冲口街是大安老城区的组成部分，幅员面积6平方公里，辖3个社区，居民3.3万人，有中央、市属企业2个，医院3个，学校4个。由于辖区破产、下岗失业贫困人员多，又地处城乡结合部，从远郊转院到市中医院的贫困病人多，120急救运送来的危重病患和无亲属、无身份证明的流浪病患较多，以至出现无亲属病患急救时无亲属过问，因病重死亡后又大批亲属大闹医院，无身份证明人员康复后欠款逃逸等医患纠纷事件，严重影响了正常的医疗秩序和社会和谐稳定。如何帮助辖区医院化解医患纠纷、构建和谐医患关系，推进辖区和谐平安建设，成为马冲口街近年来维稳工作的重要课题。

一、夯实群众基础，提升两个意识

（一）坚持四个原则，强化服务意识。维稳工作，说到底就是群众工作，要立足于为民服务宗旨，要坚持服务于民。为有效提高维稳工作质量，我们一是坚持速度第一原则。救急如救火，一旦辖区有情况发生，不管是白天还是黑夜，不管是刮风还是下雨，我们街道相关人员都第一时间赶到现场，用我们喘息未定的身影平稳群众无助的焦虑，用我们对辖区和谐平安的重视度，换取群众的信任度。二是坚持稳定为先原则。发生医患纠纷的场面，大多是人多混杂、哭闹辱骂一片，若不及时控制事态，就可能出现打、砸甚至升级不可控的情况。为确保辖区安全稳定，到达现场后，我们最先是及时了解情况，劝慰并稳定病员家属情绪，了解其诉求，观察掌握家属中有威望、有发言权的核心人物，为后面的化解作准备。三是坚持对错明辩原则。对出现的医患问题，既不偏听医院的说法，也不轻信患者的言辞，坚持公平公正，要做到“心中有是非，而不论是非”。在查清事实、心中明确是非的基础上，知法懂法，善于用法，依据法律、法规、政策和民间习俗，居中公开调解，分别做好双方当事人的劝说撮合工作，尽量引导当事人走上和解道路。四是坚持换位思考原则。医患问题中的患者一方，大多是贫、病弱势群体，他们的大吵大闹大多是因生活的无奈或失去亲人的难过而情绪失控产生的问题；医院一方，看似不是处于弱势，但对于无理取闹或借房上瓦的医闹，医院一方就应该坚守道义和正义的底线，不能让无理的邪恶占了上风。街道维稳工作人员就坚持换位思考，既理解并真正把群众的困难当成自己的困难，更要切实维护医院的正常医疗秩序，倡导正义把握正确的舆论导向。街道维稳人员就从思想和行动上维护好、实现好双方的根本利益，从而赢得广泛支持与信任，营造健康和谐一衣带水的氛围。

（二）狠抓三个建设，筑牢责任意识。一是狠抓制度建设。为有力推进维稳工作建设，街道加强了维稳工作制度、首问负责制、机关干部下访和回访等制度建设，完善了责任追究办法，在强化自身建设的同时畅通群众诉求渠道，使维稳工作逐步走上制度化、规范化。二是狠抓队伍建设。街道成立了由主要领导担任组长的信访维稳工作领导小组，明确各责任人的工作职责，在强化面上维稳工作队伍建设的同时，积极聘请社区“五老”（即老党员、老干部、老教师、老军人、老模范）中的热心人、有威望的人担任“五员”（即法律政策宣传员、综治维稳信息员、居民维权代理员、矛盾纠纷调解员、特殊群体帮教员），加强邻里纠纷调解、社会稳定问题搜集和医患纠纷的参与协调，推进面下的维稳工作队伍建设。三是狠抓网格信息的衔接。街道有机建立维稳工作网格机制，加强辖区医院、派出所、街道三级网格的管理和信息的相互衔接，畅通医疗纠纷事件当事人的苗头和动向，从源头上掌控不稳定因素。

二、构建长效机制，做到三个坚持

（一）坚持宣传教育，推进依法上访。加大宣传力度，充分利用会议、横幅、标语、宣传单等形式，对辖区综治维稳工作进行深入宣传。真正将相关政策做到家喻户晓，老少皆知，引导群众合法、合理表达诉求。

（二）坚持排查走访，化解基层矛盾。建立街道领导轮班接访制度，开展民情问题大走访、大下访活动，认真了解民意，及时化解各类矛盾，消除误会，达成谅解。

（三）坚持考核问责，保障正常运转。把综治维稳工作纳入绩效考核主要内容，形成齐抓共管的经常性工作机制。实行责任追究制，把考核结果与年度评优评先挂钩，对综治工作存在问题的实行“一票否决”，有效保障综治维稳工作的正常运行。

三、调解医患纠纷，确保两个到位

（一）工作到位。在具体纠纷的调解中，我们注重了三方联动共同参与。一是要求医院责任人必须第一时间到场，说明情况，表明态度，让患者一方心理得到抚慰，在掌握动态，认真听取患者方意见诉求的同时，积极配合做好疏导、劝阻工作。二是街道调解中心通过及时和患者及家属沟通，尽量引导当事人走上和解道路，万一和解不成，则引导当事人进行医疗事故鉴定或走司法途径解决医患纠纷。调解成功，则组织双方签订和解协议书，并确保该协议书达到案结事了的法律效应。三是联系民警在介入纠纷现场时可根据场面和纠纷激烈程度，果断采取强制处置措施制止违法行为，维持医院正常办公秩序，有效遏制“医闹”。三方力量的参与不仅整合了社会资源，而且提高了纠纷调解的社会公信力，促使双方解开心结，进行协商谈判并达成和解。

（二）角色到位。医患纠纷的起因有两个，医院与患者处于对立面，问题及诉求难沟通，双方就医疗情况、处理程序、法律依据、赔偿办法等信息达不成共识。无论医生、院方，还是患者,若医患冲突发展到暴力的结局是没有一个胜者的,若多一些换位思考,多替对方考虑,医患冲突才能真正减少,社会才能多一分和谐。所以，街道在调解过程中努力转换角色，积极站在医患双方角度进行全方位调解。一是站在患者一方。从患者自身的病情分析，讨论医治或不医治可能出现的情况，提醒现在整个家庭应该面对的情况，说明医院一方所作出的努力以及在法律范围内的处理措施和可能得到的赔偿，让患者一方提前有个心理预期，便于双方面谈的磋商。二是站在医院一方，从及时减轻社会舆论和维护正常医疗秩序的角度，从同情弱势群体和社会道义的角度跟医院进行沟通协调。在探明双方底线后，真诚担好中间人，讲事实、摆道理，把双方向最可能达成的共识目标牵引，最终达成和解的效果。

一直以来，街道始终把稳定作为压倒一切的大事来抓，进一步完善和健全综治、信访工作领导责任制。通过行之有效的措施，真正做到“小事不出社区，大事不出街道”，矛盾不激化、问题不上交，杜绝了群体性事件的发生。自2012年至今，我街未发生一起群体、非法上访案件，化解各类上访群体和重点人员17起，成功调解自贡市中医院医疗纠纷案件11起，有力地维护好了辖区内的和谐稳定。

（金彩：马冲口街党工委书记、街道办事处主任，郑旭：马冲口街道办事处党政办副主任）