随着云计算、大数据、移动互联网和物联网四种新技术的广泛应用，无所不在的网络、计算、软件、数据、知识、平台和创新在各行各业的广泛运用，互联网+无疑将是创新发展，引领变革的带路人，互联网+作为年度被广泛热议的新名词，如何更好地与政务服务相对接、相融合，如何更好地拓展政务服务范围，转变政务服务方式，推动政务服务现代化，进一步优化和改善我区政务服务发展软环境，为全区经济社会的健康快速发展奠定强有力的软环境，在未来一段时间内都将是我们探索和思考的课题。

一、我区政务服务信息化发展历程

1．传统办公阶段。区政务服务中心作为区委、区政府的派出机构，于2002年8月成立。成立初，各单位的行政审批事项的办理通过窗口接件，交回单位受理、领导审核、办事群众到窗口取件等环节，办理时限往往较长，群众无法知晓办理进度，常常多次来回跑路。随后各窗口配备了电脑，但电脑仅起到了日常办件资料的存储、查询和打印功能。

2．互通互联电子政务阶段。随着互联网的发展，中心于2008年开通了联通省市的电子监察、视频监控和行政审批通用软件系统，通过系统能实时监控各窗口工作人员的工作情况、工作状态，能通过对数据的统计、分析和比较，了解各事项的办理情况、办理进度和办理质量，便于对办理的事项进行提醒、预警、纠错和对办理情况进行评比和通报，更方便群众对工作人员的办理情况、办理质量进行监督和评价，办理速度较之前提升了50%，由于该软件在系统内得到广泛运用，于2011年将范围拓展到各乡镇街道便民服务中心。

3．网上办公阶段。一是开通政务中心网站。随着互联网的普及和广泛运用，政务服务中心于2009年开通了政务服务中心门户网站，起初，在门户网站建立了中心简介、政策公布、办件动态版块，对全区所有行政审批项目在网上进行“八公开”（事项名称、审批对象、法律依据、法定时限、承诺时限、办理条件、收费依据、所需资料），实现了行政审批系统与门户网站的对接，将行政审批事项以LED大屏幕、触摸式查询机、门户网站等方式对外公示和实时查询，同时行政审批事项、公共服务事项的办理状况在电子显示屏上适时滚动公示。二是开通电子政务大厅。2011年，按照全省“一库两网三平台”的规划，与中心网站结合，开通了电子政务大厅，将电子信息技术与政务公开工作结合起来，优化整合各部门内部和外部的管理和服务职能，打破原来的时间、空间及部门分隔格局，努力为社会公众提供更为高效、优质、廉价的一体化服务，推进政务信息数字化、政务公开化、办公高效化、服务网络化，促进了政务工作效率的大幅提升。群众可以随时随地通过电子政务大厅查询办事指南、办事流程、办件进度、办件结果，下载格式文本、示范文本、材料样本，进行部分事项网上预审，还可以通过平台进行在线交流咨询、实施网上投诉。办事群众可以足不出户、享受现代电子政务服务。三是开通网上行权依法规范公开运行平台。2014年，开通了行政权力依法规范公开运行平台，实现了行权清理、网上录入、预警提醒和电子监督的功能，最大限度发挥群众查询和监督的作用。

二、存在的主要问题

现有政务服务受传统模式和电子政务发展滞后的影响，在办理速度、办理方式、服务功能等方面存在诸多问题，具体表现在：

1．部门信息共享受限，业务协同难。主要表现为互联互通难、资源共享难，业务协同难。由于机制障碍和部门利益，目前各部门仍然按照传统运行模式，分级、分部门独立构建信息化系统，形成了管理上的“信息孤岛”，体制上的“业务割据”。要解决这个问题，要推进“网络”互联互通，“网络”互联互通初步形成后进一步达到信息共享、数据互通，实现“应用系统”互联互通互操作。如“三证合一”中信息不能共享，工商、质监、税务部门使用的都是全国或全省的统一业务系统，存在信息孤岛、各自为政的局面，都是另行开发审批系统，没有与相关业务部门对接兼融。如：焦点访谈播出的政府行业部门要求办事群众出具“你妈是你妈的证明”就是信息不透明不共享的典型案例。

2．网上办事大厅功能不完善。政务服务网上办事大厅虽然涵盖了网上预审、网上受理等运行模块，但是在实际运用中还是不很理想，存在重建设、轻运用的现象。一是网上值守和办件录入情况不好。因为许多部门都有专门的业务软件，软件系统的不统一，造成使用者一件事情需要重复在不同电脑和不同的系统里反复操作。二是政务服务网上办事大厅群众访问使用率低。我区农业人口众多，部分办事群众年龄较大、网络不熟，群众对电子政务还是比较陌生，认识度不够，并且大厅由于信息技术水平的制约，网上办事还存在诸多障碍。目前，不能完全实现申报材料电子化。许多审批项目要求申报的材料较多，要全部在网上扫描录入，有一定困难，有关身份认证、资料认定、电子签章、在线咨询系统响应性等也有一些障碍。三是电子大厅还处在较低层次用户体验上。仅仅停留在办事群众查看、了解、下载表格和简单的咨询层面，网上咨询较少，网上预审几乎为零。四是运行管理机制不健全。要确保电子政务大厅真正发挥作用，必须以足够的工作人员和科学有效的管理制度来加以保障，但由于宣传不到位、人员不落实等因素，导致在线服务与实际服务工作脱节。

3．基层电子政务严重滞后。多数单位电子政务建设还处于初级阶段，电子政务网络等基础设施覆盖率低，政府网站功能单一，网上办事和政民互动功能十分缺乏，在服务渠道方面，电子政务公共服务渠道略显单一，很难达成一站式便民服务。

三、充分利用互联网+技术，打造政务服务现代化

在信息技术高度发展的今天，要将互联网+融入政务服务工作中，要发挥现代信息化政务服务，通过信息网络技术，跨时空快速传递、处理、存储和利用信息的优势，打破条块分割的政府及其部门之间的界限，通过信息共享、流程互通，实现协同办公、联合服务，让办事群众少跑腿、好办事，变“群众跑腿”为“信息跑路”，真正转变政务服务方式。

1．延伸大厅服务功能。以电子政务服务大厅为依托，积极探索拓宽服务渠道，全力建设“互联网+大厅”，为群众提供全方位、全时段服务，同时减少窗口办件压力，缩短办事时限，提高办事效率。一是进一步优化自助服务。在政务中心开设网上办事大厅自助办理区，配备专职业务引导员、电脑、打印机等自助办理设备，为广大群众提供审批服务事项办理自助申办提供服务。如自助办理老年证、残疾证等。二是开通网上支付功能。运用互联网技术和终端服务器，在电子政务大厅界面开通网上支付功能，建立服务收费网上支付结算功能，实现网上查询、缴费、预约服务。如自助缴纳保险费，打印缴费收据等。三是开通互联网+通信功能。充分利用微博、微信，大力宣传相关政策、实现政务服务功能、方式的大转变，努力实现向基层延伸，更好的接地气。四是大力推进电子政务公开和电子政务平台建设。整合现有资源，充分利用现有政府门户网站和政务中心基础设施，优化电子政务网络、业务应用系统、政府网站等组成统一的电子政务平台，充分利用平台全面、准确地发布政府信息公开事项，实时、规范办理主要行政职权和便民服务事项，实现电子监察全覆盖。

2. 完善网上办事功能。一是对现有门户网站进行改版升级，完善网上互动功能，优化信息交流、政策咨询栏目功能，探索应用短信“办件确认、中途提醒、领件通知、办结评议”功能。企业群众可以通过互联网逐步实现咨询、预约、预审、办件查询审批事项和公共服务事项。逐步实现让群众不出家门就能够享受“网上受理、网上办理、网上反馈”等信息化服务，逐步推进联合联网审批和本行政区内跨级联网审批。二是持续推动行政权力网上运行。清理优化行政职权目录，改造升级行政审批通用软件系统，实现与各部门自行研发的办理系统进行数据对接，研究开发联合审批和“多证联办”网上办理平台，实现政务服务统一管理和电子监察。

3. 互联互通服务企业。一是探索开发重点项目“绿色通道”并联审批软件，打破以往各部门串联审批环节多、不透明、效率低的模式，按照“一次受理、一表式办理”的要求，由政务服务中心统一协调相关部门实施并联审批，大幅缩短审批时限、降低报审成本、提高审批效率，加快重点项目开工建设速度。二是逐步建立行政审批系统基础数据库和法人库，逐步完善电子政务基础设施。三是开发企业电子档案管理系统，制定《企业电子档案管理暂行办法》，规定企业提交的各类电子扫描件，经与原件核对无误后，在中心办理业务时，其法律效力等同于原件，从而简化办事流程，方便企业和群众办事。四是完善扶持政策。开通网上申请，线上审核流程，实现微型且网上审批和一次性网上办结。开展网上开展，网上申请代理、远程打印执照、扶持政策申请等服务，努力实现创业“不出校门、不出社区、不出村镇”。

4. 服务基层群众。一是延伸电子大厅网络。将电子政务大厅向乡镇、街道和村、社区延伸。积极探索开通外网受理、内网办理，外网反馈的方式，创造条件，部分行政审批事项接收外网申报，建立科学合理的网上身份认证体系，确保网上申报的严肃性、真实性。二是推动基于新媒体政务信息发布和与公众互动交流平台建设。积极探索应用政务微博、微信等新媒体及时发布政务信息，尤其是涉及公众重大关切的公共事件和政策法规的信息，充分利用新媒体的互动功能，及时便捷的方式与公众进行交流，制定政务微博、微信管理办法，规范信息发布、处理答复公众提问程序，确保政务微博、微信安全可靠。

四、亟待解决的相关问题

政务服务涉及面广，内容包罗万象，涉及的部门较多，政务服务互联网+建设所需专业技术，前期基础设施建设所需资金较大，要真正将互联网+全面融入和落实到政务服务，存在诸多问题，需要解决以下问题，才能更好地将“互联网+”模式融入到服务群众中，促进政务服务更便民、更惠民。

1. 树立信息化和互联网思维。转变政务服务方式方法，树立信息化和互联网思维至关重要，政务服务正面临一场革命性变革，信息化、网络化、智能化是必然趋势，电子政务将被用于解决政府的全方位管理和服务问题。

2. 加强行政体制改革。电子政务发展最大的问题是体制障碍。借助行政体制改革的强大推动力，为政府信息化创造体制条件，近年一直大刀阔斧简政放权，减少行政审批事项。表面上，我们做了很多简政放权方面的工作，但实际上都是被动接受改革。所以要打破传统思维定势，这一点不容小觑。通过简政放权、改革行政审批制度，为电子政务创造体制机制条件。

3. 利用现代化互联网技术。通过立法推动数据开放、信息共享，改变法治滞后于信息化本身的问题。运用云计算、大数据、移动互联网、物联网等新技术，改变公共服务的实现形式，打破部门和行业间格局。一是大力发展服务型电子政务，围绕医疗、教育、社保、就业、住房等领域，构建跨部门的大型综合应用系统。构建一体化网上服务或一门式服务中心，为公众提供无缝对接的全流程服务，打造智慧民生。二是围绕公共安全、市场监管、食品药品安全、社会治理创新、诚信监管等领域开展工作。

（作者：区政务服务中心党组书记、常务副主任）