当前，社会正处于各种矛盾的凸显期，各种利益关系错综复杂。为了超前做好信访稳定工作，把矛盾化解在当地，处理在基层，只有带着深厚的感情，真心实意地同群众交朋友，时刻把群众的冷暖疾苦挂在心上，带着真心、带着感情为群众办实事，用法治的思维和理念开展群众工作，才能得到群众的理解。

贴近群众，视群众为亲人，想方设法帮助上访群众解决实际困难，是做好群众工作，化解矛盾的基础和前提。

2009年，马冲口街辖区内纺织厂下岗职工于某与自贡辖区内1000多名纺织厂职工由凉高山到市政府上访，反映政策不公、集体资产流失等问题。她硬是要咬人，哪个劝她，就骂哪个，抓哪个，咬哪个。我和其他同志做劝返化解工作，面对情绪激动的上访群众，经过4个多小时苦心婆心地劝返才劝回。随后，又多次到她家中了解其疾苦。当了解到他们确实夫妻下岗，妻子经营一家花圈店，地点偏僻，生意不好，孩子还在四中读初中，生活确实很困难。我立即到四中找到校领导，把学生家庭情况与校方做了详细对接。学校了解后，十分支持我们的工作，答应每年都为该生减免学费，他们知道这个情况后，才放下敌对心理，慢慢开始和我进行思想交流。我趁热打铁，又通过多方努力，让街道的每个社区，不管是组代表，还是党员，买花圈时尽可能去照顾她的生意。这样几个月下来，她知道街道是真心实意要帮助她，所以她的内心由不动变为波动，最后被感动。最终，她与纺织公司签定了改制协议。

“大树扎根于沃土，高楼立足于基石。”人民群众是我们事业发展的根基，也是推动社会管理创新的重要力量。作为基层干部，密切联系群众，服务群众，做群众工作一定要心系群众，融入群众，只有这样，才能赢得群众的信任，才能获得群众的支持。

2010年，大山铺镇万家桥一男村民郑某，50岁，是家中主劳，因在外打工受伤，致使一个眼睛失明，另一个弱视。回家几个月后发觉越来越看不见，就到市二医院治疗，不知什么原因，住院几天后全失明，就说是二医院医瞎的，要求赔偿60万，喊了一个骡子价钱，医疗费总共才几百元。由于他家中条件又不好，再加上两口子感情又不融合。因此，家属在二医院闹了几次，情绪相当激动，把瞎子病人丢在二医院就不管了，二医院又没有办法。

我介入调解详细了解情况后，首先到医院和病人取得沟通，阐明医院的态度，就说在医院等也不是办法，至少要回去同家属商量，左劝右劝，病人才同意回去。于是，我让医院派车送他们回去。到了万家桥，医院工作人员竟不敢和我一起进到他家中，担心家属激动起来打人。最后，只好我和病人所在的组干部一起到群众家中，首先表明自己的身份，然后再同他的妻子、儿子、媳妇一起面对面地进行思想交流。在了解其思想动态的基础上，才把医院对此次事件的态度给对方沟通，经过两个多小时的交流，家属终于同意和二医院一起坐下来调解。第二天上午10点过，终于达成调解协议，并由院方给予一定补偿。

后来，患者家属十分满意，专从家中筹集50个土鸡蛋送来道谢，丢下就跑了。但心意领了，我便专成打的士给她送回去了。

现年80岁的罗某，2005年老伴65岁时因心肌梗塞到市四医院抢救还在电梯内就咽气了，随即就怪医院抢救不及时死亡，当时要求100万赔偿，不陪100万，就陪一个老婆。

这个要求合理吗?双方达不成协议，因此某长期上访，四处拉标语，发传单，影响十分不好。对任何工作人员都是敌对态度，要动手打人，甚至在市卫生局动手打人也不止一次，在檀木林派出所也要推倒办公桌椅。他觉得自己是个老年人，别人拿到没办法。

我怎么介入呢？我也担心直接冲突，后来通过多方了解，他有个女儿，他女儿的朋友的朋友是工商局的，而工商局的那个又是我朋友的朋友。通过这层关系，把他的女儿约到一起喝茶，和他的女儿熟悉了，才让他的女儿把他约出来。先没表明自己的身份，拉家常中问他过得还好吗？他说：“好啥子哟，我现在上访没人管。”趁热，我就说：“哦！这个事情我可以帮忙，只要你相信我，我就帮你搞定，反正又不收你一分钱。”

就这样几番周折取得罗某的信任后，我先后40多次以信访代理的形式，同院方协调，然后又回头做罗某的工作。随着工作的深入和各级领导的现场协调，最终达成了协议。现在，罗某走路都扇得起风。

坚持法治原则，维护群众的合法权益是“为党分忧，为民解愁”的根本，需要我们用毕生的精力乃至心血去诠释！我认为，我们信访工作者要做到“三心、两满意”：即对待上访群众，我们要有耐心；对待情绪过激的群众，我们要有包容心；对待信访积案的化解我们要有信心；信访工作目标既要让群众满意，还要让组织满意。

从事信访接待和调解工作已13年，站在一线直面群众——有怨声重重的上访者，有生活困难需要扶助的来访者，甚至有无家可归的流浪汉、艾滋吸毒人员。每天，除了听到群众的叹声、骂声、怨声，但我也欣慰地看到听到了群众爽朗的笑声，那笑声是发自内心的，是对党委政府无微不至关怀的感激，群众满意是对我们接信、调解工作的最高褒奖！

（作者：马冲口街大调解中心副主任）